Casos de trabajo
Este portfolio reúne algunos de los contextos en los que he trabajado construyendo estructura, criterio y claridad en comunicación, experiencia y atención digital. No son ejercicios aislados ni piezas estéticas; son procesos reales, en entornos reales, donde decidir bien importaba.
Construcción de Social Media Customer Care
Contexto
Plata Card se encontraba en una etapa de crecimiento acelerado. La atención al cliente en canales digitales necesitaba estructura, criterios claros y una voz consistente que acompañara el desarrollo del producto y la experiencia del usuario.
El reto
Construir un área de Social Media Customer Care desde cero, capaz de escalar sin perder claridad, coherencia ni criterio en la toma de decisiones.
Mi enfoque
Partí de entender al usuario, el momento de la marca y los escenarios más frecuentes de contacto. Desde ahí, diseñé un sistema de atención que priorizara orden, claridad y experiencia antes que reacción.
Qué se construyó
- Definición de flujos de atención y prioridades
- Segmentación de perfiles de usuario
- Criterios de respuesta y lineamientos de tono
- Templates de respuesta para distintos escenarios
- Coordinación con áreas internas (producto, legal, operaciones)
- Reclutamiento, selección y capacitación del equipo
- Workshops internos para alinear criterio y forma de trabajo
Resultado
Se consolidó un área de atención digital con bases sólidas, capaz de escalar sin perder coherencia. La atención dejó de ser reactiva para convertirse en una extensión estratégica de la marca.
Cuando la atención se diseña con intención, deja de ser un problema operativo y se convierte en una decisión estratégica.
Definición de perfiles de usuario y toma de decisiones
Contexto
El crecimiento de Plata Card exigía una comprensión más profunda de los distintos tipos de usuario que interactuaban con la marca en canales digitales.
El reto
Evitar una comunicación genérica y una atención uniforme para necesidades distintas.
Mi enfoque
Trabajé en la construcción de perfiles de usuario que permitieran tomar mejores decisiones en comunicación, atención y priorización de casos.
Qué se construyó
– Identificación de patrones de comportamiento
– Definición de perfiles y escenarios de contacto
– Uso de estos perfiles como herramienta de decisión para atención y mensajes
Resultado
Los equipos contaron con un marco claro para adaptar tono, respuestas y prioridades según el tipo de usuario, mejorando la coherencia y la experiencia.
Entender al usuario no es segmentar; es decidir cómo responderle.
Sistema de conocimiento y voz para Social Media & Apps
Contexto
Con el crecimiento de Plata Card, la comunicación en Social Media y Apps necesitaba coherencia, precisión y consistencia. No solo se trataba de responder, sino de hacerlo desde una voz clara, alineada al posicionamiento de la marca y a los requerimientos regulatorios del sector financiero.
El reto
Construir una base de conocimiento y un sistema de tono de voz que permitieran responder con claridad, rapidez y criterio, sin depender de improvisación ni de interpretaciones individuales del equipo.
Mi enfoque
Diseñé el sistema desde la lógica de decisión: qué se puede decir, cómo se dice, en qué canal y en qué momento. El objetivo fue traducir la estrategia de marca y las restricciones legales en criterios prácticos y utilizables en el día a día.
Qué se construyó
- Definición del tono de voz para Social Media y Apps
- Lineamientos claros de lenguaje, enfoque y personalidad
- Do’s & don’ts para community management
- Estructura de knowledge base para atención digital
- Criterios para distintos tipos de interacción y escenarios sensibles
- Alineación entre comunicación, Customer Care y producto
Resultado
El equipo contó con una base de conocimiento clara y accionable que permitió responder con mayor coherencia, reducir fricción interna y mantener una voz consistente en todos los puntos de contacto digitales.
Cuando el conocimiento se diseña como un sistema, la coherencia deja de depender de la memoria individual.
Estrategia de Customer Care en contexto de pandemia
Contexto
Durante la pandemia, Volaris enfrentó un aumento significativo en el volumen de interacciones, acompañado de clientes atravesando incertidumbre, cambios constantes y situaciones de alta carga emocional. La atención digital se volvió un punto crítico para la experiencia y la reputación de la marca.
El reto
Reducir tiempos de respuesta y optimizar procesos de atención sin perder empatía ni sensibilidad ante el contexto que vivían los clientes. No se trataba solo de responder más rápido, sino de responder mejor en un momento donde la experiencia importaba tanto como la eficiencia.
Mi enfoque
Formé parte de la estrategia de Customer Care enfocada en combinar automatización, inteligencia artificial y analítica con criterios claros de comunicación empática. El objetivo fue equilibrar eficiencia operativa con una lectura consciente del momento social y emocional de los usuarios.
Qué se construyó
- Ajustes estratégicos en flujos de atención para reducir tiempos de respuesta
- Definición de criterios de empatía aplicables a escenarios sensibles
- Workshops internos enfocados en experiencia del cliente en contextos de crisis
- Alineación entre automatización y trato humano para mantener coherencia en la conversación
Resultado
La estrategia permitió optimizar procesos de atención digital manteniendo un enfoque empático y contextual. Este trabajo contribuyó a que Volaris obtuviera el reconocimiento Customer Engagement Champion – Central & Latin America en los Verint Engage Global Awards 2022.
En contextos de crisis, la velocidad importa; la empatía, aún más.
Cada proyecto es distinto, pero el eje es el mismo: leer el contexto, tomar decisiones con criterio y construir sistemas que se sostengan en el tiempo.
Si te interesa conocer más sobre alguno de estos procesos o explorar cómo podría acompañar un proyecto similar, puedes contactarme en el buzón.