Cómo llegué hasta aquí
Soy Mariana Mercado, mexicana viviendo en Madrid. Soy una mujer soñadora, apasionada, perseverante y profundamente inquieta; la curiosidad forma parte de mi vida. Me mueve aprender, viajar y estar en constante cambio; los retos son mi motor. Hacer ejercicio y conectar con la naturaleza forman parte de mis procesos creativos, además de un buen café por las mañanas.
Trabajo como Social Media Supervisor en una empresa en proceso de convertirse en banco y, de manera independiente, como Brand Voice & Content Strategist. Acompaño proyectos y equipos que necesitan claridad para decidir, ordenar su mensaje y construir una dirección que se sostenga en el tiempo.
Mi trabajo se mueve entre lo estratégico y lo comunicativo. Me interesa tanto el fondo como la forma; pensar antes de ejecutar, leer el contexto antes de proponer y construir mensajes que no solo funcionen, sino que se sientan coherentes y propios.
Actualmente estudio un Máster en Marketing Digital en la Universidad Complutense de Madrid, un proceso que ha retado aún más mi forma de pensar y que dio origen a MERSAN, una consultoría donde integro el conocimiento adquirido a lo largo de mi experiencia profesional, pero también un espacio para escuchar, formular mejores preguntas y acompañar decisiones con sentido. Mi objetivo es ayudar a las marcas a tomar las riendas de su comunicación con propósito, siempre sobre una base estratégica.
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Brand Voice
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Customer Experience & Customer Care
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Social Media Strategy
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Gestión de Crisis Digitales
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Dirección Estratégica de Mensajes
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Análisis de Métricas
Esto es lo que he construido y sostenido en distintos contextos:
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Participé en el lanzamiento oficial y posicionamiento de Plata Card, colaborando en la estrategia inicial de comunicación. Formé parte de la construcción del área de Social Media Customer Care, incluyendo el reclutamiento, selección y capacitación del equipo, así como la definición de procesos operativos.
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Diseñé e implementé desde cero la estrategia de atención al cliente en Social Media y Apps de Plata Card, estableciendo flujos de interacción, lineamientos operativos y bases de escalabilidad para el equipo.
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Formé parte de la estrategia de Customer Care que llevó a Volaris a obtener el premio Customer Engagement Champion – Central & Latin America en los Verint Engage Global Awards, gracias al uso innovador de automatización, inteligencia artificial y analítica para optimizar procesos y mejorar la experiencia del cliente.
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Implementé y coordiné estrategias de ventas directas e indirectas para EF en las regiones de Hidalgo, Morelos y Baja California, trabajando con equipos locales y distintos canales de distribución.
He trabajado en distintas industrias, pero con un mismo eje: claridad en la decisión.
Tuve la oportunidad de trabajar con Mariana en Plata Card y Education First, y puedo decir con certeza que es una profesional excepcional en experiencia de cliente. Desde el primer día, demostró empatía, criterio y una gran capacidad para resolver problemas sin perder de vista el impacto de cada interacción en la relación con el usuario.
Mariana no solo responde: entiende, acompaña y toma decisiones que cuidan tanto la operación como la percepción de marca. Tiene un talento natural para manejar situaciones complejas, conservar la calma bajo presión y representar a la marca con calidez y consistencia. También trabaja en equipo con soltura, propone mejoras y siempre está dispuesta a sumar.
Además de su rol en Customer Care, colaboró conmigo en proyectos de marketing, donde aportó insights valiosos sobre tono, narrativa y experiencia. Tiene una sensibilidad única para leer al usuario y convertir esa lectura en acciones que suman al negocio, desde lo táctico hasta lo editorial.
En un producto financiero como Plata Card, donde la confianza se construye en cada detalle, Mariana marca una diferencia real. La recomiendo con total confianza para roles que crucen estrategia, experiencia y liderazgo de equipos.
Brand Manager | Poster
I met Mariana when I started working at Plata, and from the first project we worked on together, I was amazed by her intelligence, her vision, and her energy to communicate positively what she wants to achieve. She is an incredible human being and a high-level professional. She is analytical, knows how to coordinate teams, always looking for continuous improvement and learning for her team. She is highly efficient and ensures that every aspect of a project is structured correctly. She is also a lover of spelling, syntax, and good writing. So, a message written by her is always clear and communicates what is needed in a positive way. She is someone I trust 100%.
Instructional Designer | Plata Card
Mariana is one of those people you instantly trust to get things done, and done well. She’s sharp, proactive, and holds herself to very high standards, bringing excellence to every project. Whether it’s jumping into a crisis or finding the perfect tone for a campaign, she just gets it. A total asset to any team.
Head of CX Solutions | Plata Card
I had the opportunity to work with Mariana on two occasions — first at Volaris, where she played a key role in developing and executing customer experience strategies, and later at Plata, where she led customer service and social media support with a strong focus on strengthening brand reputation while meeting customer needs. She brings a rare combination of strategic thinking, creativity, and empathy that consistently elevates both the team’s performance and the overall customer experience.
Customer Experience Manager | Didi
Tuve el gusto de trabajar con Mariana, quien lideraba exitosamente un equipo de ventas regional a través de representantes en distintos territorios. Su enfoque estratégico, cercanía con el equipo y capacidad para lograr resultados la convirtieron en una pieza clave para el crecimiento sostenido en la región. Mariana combina liderazgo, visión comercial y una gran calidad humana. Es un verdadero gusto haber compartido este camino profesional con ella.
Country Manager | EF Education First
It is my pleasure to recommend Mariana for her outstanding performance in customer care, communication, and marketing at Plata. Mariana’s exceptional ability to understand and address customer needs, coupled with her effective communication skills, has consistently contributed to high levels of customer satisfaction and loyalty. Additionally, her innovative ideas and strategic approach have significantly boosted our brand’s visibility and growth. Mariana’s professionalism, dedication, and expertise make her an invaluable asset to any team, and I highly recommend her for roles in these areas.
Product Analyst | Plata Card